Mark Zuckerberg, in occasione della conferenza di San Francisco dedicata agli sviluppatori e ai programmi dell’aprile dello scorso anno, ha presentato i chatbot di Messenger attirando l’attenzione di tantissime aziende su queste nuove intelligenze artificiali. Quasi tutti li abbiamo sentiti nominare o ci siamo imbattuti in articoli che discutevano dell’argomento ma vi siete chiesti cosa sono i chatbot?
Il termine bot è un’abbreviazione di robot quindi si parla di robot delle chat. In altre parole, i chatbot sono dei programmi, software che simulano conversazioni tra essere umani e robot e che si relazionano agli utenti attraverso sms ma anche tramite Facebook Messenger e Snapchat.
Questi software esistono da diversi anni: già Microsoft alla fine degli anni ’90 ne aveva sperimentato uno, la graffetta Clippy, che interagiva con l’utente; Siri di Apple e Cortana di Microsoft sono due moderni chatbot. Con gli anni questi software si sono notevolmente sviluppati soprattutto con la diffusione dei programmi di messaggistica istantanea. Sono state soprattutto le aziende a mettere gli occhi su questo nuovo strumento di conversazione soprattutto in ottica di un loro possibile utilizzo.
I chatbot, infatti, possono essere utilizzati per la diffusione di notizie e di promozioni ma soprattutto nel customer care. Questi software sono autonomi e possono essere attivi 24 ore su 24 per rispondere alle domande o alle segnalazioni dei clienti, possono diventare dei personal shopper in un sito di e-commerce, aiutare il cliente con gli ordini o indicare il prodotto più adatto in base alle ricerche effettuate.
Oggi la diffusione dei chatbot è ancora limitata perché queste intelligenze artificiali non riescono sempre a comprendere le domande del cliente, non sempre forniscono le risposte giuste creando a volte dei dialoghi surreali. Aziende come Burger King hanno, però, adottato i bot non per l’assistenza ma per permettere ai clienti di effettuare le proprie ordinazioni ma è iniziata una vera e propria corsa alla realizzazione del chatbot migliore. Molti sono gli esperti che affermano che con gli anni e i progressi, i chatbot sostituiranno gradualmente le app per aprire una nuova era nel custumer service.
Continuate quindi a tenere d’occhio questo fenomeno perché presto per fare shopping non dovrete stupirvi se vi basterà aprire il vostro Facebook Messenger e chattare con il chatbot del brand di vostro interesse.
